Паспорт услуги (процесса) «Рассмотрение жалоб, предложений по улучшению системы обслуживания потребителей и предоставление консультаций»

Круг заявителей:юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, присоединенные к электрическим сетям Общества, либо заключившие или желающие заключить с сетевой организацией договор на предоставление (оказание) услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии или другим видам услуг, оказываемых сетевой организацией.

Размер платы за предоставление услуги (процесса) и основание ее взимания: плата не взимается.

Основание предоставления услуги (процесса):

1.                 Основанием для обращения в Общество с жалобой (претензией) является нарушение прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе предоставление Обществом услуги ненадлежащего качества.

2.                 Основанием для обращения в Общество с предложением по улучшению системы обслуживания потребителей является наличие предметных предложений, которые могут повлиять на улучшение системы обслуживания потребителей.

3.                 Основанием для обращения в Общество за консультацией является потребность в предоставлении консультации или справочной информации по вопросам деятельности сетевой организации.

Условия оказания услуги (процесса):

Обществом рассматриваются все обращения, направленные потребителем, за исключением следующих случаев:

1)     с уведомлением об этом потребителя:

-                   если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

-                   если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

-                   если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну, и иных охраняемых законом сведений;

2)                без уведомления потребителя:

-                   если текст письменного обращения не поддается прочтению;

-                   если в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.

Результат оказания услуги (процесса):

Результатом рассмотрения запроса о предоставлении консультации (справочной информации) будет являться ответ с запрашиваемой информацией.

Результатом рассмотрения жалобы будет являться:

1)                в случае признания жалобы необоснованной – ответ с аргументированными объяснениями отсутствия оснований для удовлетворения жалобы;

2)     в случае признания жалобы обоснованной:

-                   ответ с указанием, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке, а также планируемые сроки реализации корректирующих мер, при условии необходимости их реализации;

-                   корректирующие меры по факту жалобы, направленные на устранение причин, повлекших возникновение жалобы.

Результатом рассмотрения предложения по улучшению системы обслуживания потребителей будет являться ответ с информацией о принятых решениях о целесообразности и сроках реализации предложенных мероприятий или их нецелесообразности.

Общий срок оказания услуги (процесса):

1.                 Сроки рассмотрения обращений (предоставления ответа), относящихся к компетенции ПАО «Россети Центр», приведены в таблице:

2.                 Срок рассмотрения обращения (предоставления ответа), не относящегося к компетенции ПАО «Россети Центр», -5 рабочих дней.

3.                 Срок исполнения корректирующих мероприятий по жалобе или мероприятий по улучшению системы обслуживания потребителей указывается в ответе, направляемом потребителю по результатам рассмотрения обращения.

Способ подачи заявки:

1.                 Рекомендуемая форма для подачи письменной жалобы, предложения по улучшению системы обслуживания потребителей, запроса консультации в приложении.

2.                 Способы подачи жалоб, предложений по улучшению системы обслуживания потребителей изапроса о предоставленииконсультации (справочной информации):

— в письменной форме в адрес ПАО «Россети Центр» или его филиала, района электрических сетей (РЭС). Адреса указаны на официальном сайте Общества в разделе «Контакты» (www.mrsk-1.ru/ru/contact/common/);

— в электронной форме на официальном сайте ПАО «Россети Центр» в разделе «Потребителям» (www.mrsk-1.ru/ru/clients/reception/);

— в устной форме в центрах и пунктах обслуживания потребителей. Адреса центров и пунктов обслуживания потребителей на официальном сайте Общества в разделе «Потребителям» (www.mrsk-1.ru/ru/clients/customer-service/centers/);

— по телефону «прямой линии энергетиков» 8 800-220-0-220 или 13-50.

Контактная информация для направления обращений:

Номер Контакт-Центра: 13-50, 8 800-220-0-220

Адрес электронной почты ПАО «Россети Центр»: posta@mrsk-1.ru

Адреса офисов обслуживания потребителей: www.mrsk-1.ru/clients/customer-service/centers/

[1]Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней.

[2]В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя информация предоставляется в течение 4 часов с момента регистрации обращения.